Корреспондент Московии-Инфо взял интервью у основателя и владельца компании «SVGroup» Павла Куксина
Павел, нам стало известно, что Ваша компания «SVGroup» запускает новый проект – специальное мобильное приложение, созданное для помощи при обслуживанием постгарантийных автомобилей. Расскажите, пожалуйста, подробнее: какова идея, в чём суть?
Суть в том, что мы хотим повысить качество обслуживания существующих клиентов и, тем самым, привлечь новых клиентов на этом рынке.
Это приложение создано для максимальной эффективности и удобства во взаимоотношениях «клиент/сервис». В него вносятся все данные об автомобиле, программа оценивает текущее состояние и работоспособность всех узлов и агрегатов, после чего наше приложение начинает следить за техническим состоянием данного авто.
То есть, при первом визите клиента вы проводите диагностический осмотр его автомобиля, после чего вносите все полученные данные в его учетную запись, и вуаля – клиент на базе?
Да, конкретный автомобиль появляется в нашей базе данных, после чего мы начинаем его «вести». Приложение напоминает о том, или ином событии, времени прохождения ТО, вносит рекомендации, и даже поздравляет с днём рождения.
Более того, функция «видеомост» позволит владельцам автомобилей увидеть в режиме реального времени, что конкретно в этот момент происходит с оставленным в «SVGroup» автомобилем. Также функцию «видеомост» можно использовать для прямого общения клиентов непосредственно с механиками, электриками или слесарями работающими с их авто. Это может быть полезно при принятии оперативных решений по текущему ремонту! Такое общение способно существенно сократить фактическое время потраченное на любой ремонт. К тому же личный контакт всегда положительно сказывается на доверии и лояльности клиента к «SVGroup» в целом.
Похоже, в российском автосервисном бизнесе наступает 21 век. Что двигает вами в этом стремлении к инновациям? Вы видите в этом свою просветительскую миссию ил все же коммерческую выгоду?
Наша коммерческая выгода – это довольные клиенты. На наш взгляд необходимо поднять общий уровень, именно качества, оказываемых услуг на достойный уровень. Ведь на сегодняшний день рынок постгарантийного обслуживания – дикий! То есть, нет вообще ни у кого понимания, где, что и как. Сегодня далеко не каждый автовладелец разбирается в устройстве своего автомобиля, и при поломке обратившись в некий условный автосервис, человека могут без преувеличения «без штанов» оставить.
Например, заскрипел подшипник ступицы, а ему «приговаривают» всю ходовую под замену. Более того, открутят, чтобы владелец авто уже точно не соскочил. Подобных случаев немало. Обо этом мы часто слышим увлекательные истории о невероятных приключениях наших клиентов до знакомства с «SVGroup». Но так как мы находимся в этом бизнесе, мы попадаем под перекрёстный огонь.
Клиент жалуется?
Да, клиент жалуется. Клиент приходит и он уже обижен и оскорблён. Он уже устал искать, где же ему решить свой вопрос с автомобилем. Именно поэтому команда «SVGroup» делает упор на качество! На качество всего! Не внушать человеку что «это так и ни как иначе», не заявлять ошарашенному клиенту «давай делать всё и сразу, иначе уууууу-у-у-у..», а позволить ему во всем разобраться и убедиться самому.
Дело в том, что далеко не всегда техрегламент автопроизводителя соответствует действительным условиям эксплуатации. Ведь на исправность машины влияют очень многие факторы, такие как суровый климат, неблагоприятные погодные условия, контакт с агрессивными уличными реагентами, несоответствие реального пробега на одометре фактической выработке в мото-часах, и этот список можно продолжать. При этом в регламентах и мануалах автопроизводителей эти факторы не учитываются, хотя они существенно влияют на работоспособность всех систем, узлов и агрегатов автомобиля.
В тех.центре «SVGroup» наши специалисты после глубокой диагностики составят полный список необходимых работ и план по очередности их выполнения. По сути это объективные рекомендации по использованию автомобиля в целом. И они могут существенно отличаться от рекомендаций из технического регламента по обслуживанию и эксплуатации от автопроизводителя.
В «SVGroup» клиент получает индивидуальные рекомендации которые основываются на достоверных данных о степени износа, о конструктивном предназначении той или иной детали, о критичности при её неработоспособности и что весьма важно – о стоимости тех или иных работ. Клиент сразу видит все цифры! Формирование общей стоимости это абсолютно прозрачная и понятная процедура, где владелец сам решает какой ремонт, какие запчасти, когда и с какими затратами ему делать!
Вы специализируетесь на конкретной марке автомобилей, это Volvo. Почему именно Volvo?
Да, мы профессионально занимаемся обслуживанием Volvo. Марка эта была выбрана неслучайно – это очень интересный автомобиль, в плане своей надёжности в первую очередь. Как её делали? У неё была история, что эта машина навечно. И при грамотном обслуживании, это действительно «машина отцов и детей».
А сейчас?
А сейчас почти все страны и заводы делают «машины одноразовые», которые после гарантии просто рассыпаются. Так вот с Volvo это случается крайне редко. И если за ней ухаживали в процессе эксплуатации, во время гарантии обслуживали как надо, то и в постгарантийное время она находится всё в том же, боевом состоянии. Это одна из немногих надёжных машин на рынке, поэтому пользуется всё большей и большей популярностью. И Volvo предлагает очень интересные решения для поклонников марки. Они идут в ногу со временем, и мы стараемся от них не отставать.
А что люди приезжают делать чаще всего, по какому поводу обращаются?
Если говорить о постгарантийном обслуживании, то первое, что можно найти у каждой третьей Volvo – это неисправность системы вентиляции картерных газов. Система эта стоит не на многих автомобилях, но вызывает ряд интересных ощущений при вождении, работе двигателя.
Так или иначе, при работе двигателя происходит прорыв газов в картер, и эти газы поднимают масленую пыль, которая дальше стремится вверх. Система устроена таким образом, что собирает этот воздух с масленой пылью и стягивает её в маслоуловитель. Там масло отделяется от воздуха, воздух идёт обратно в отпускной коллектор, а масло в поддон. Это нужно для того, чтобы автомобиль был более экологичен, чтобы эти пары масла не горели уже второй раз в камере сгорания.
А так как масло меняют редко, слив, обычно, забивается. Отсюда возникает ряд проблем, так как на входе, говоря простым языком, стоит счётчик воздуха. Считает сколько вошло и вышло воздуха. И если нарушается какой-то процесс, то машина может плохо «тянуть», набирать обороты и так далее. И эта неисправность весьма трудно диагностируемая, даже у официальных дилеров. То есть человек, который не понимает, что есть такая система и как она работает, может вечно и без толку ремонтировать свой автомобиль.
Но при правильной эксплуатации слив не должен забиваться. Во-первых, нельзя менять жидкость, полученную путем химической реакции, в период полураспада, а это – полугода. Поэтому менять масло раз в год вообще нельзя, так как после того, как ему исполнилось пол года, оно начинает распадаться и оседает в двигателе. Это был некий маркетинговый ход, дабы на машину реже делать ТО. Но ведь сервисная книжка не меняет химических свойств залитого масла в автомобиль. Люди смотрят в книжку – там написано одно, но если обратиться к химии – немного другое.
Также, обычно все, кто ездят на Volvo уже знают, что раз в два года, весной происходит мойка радиатора. То есть это тоже такая, достаточно российская проблема. Радиаторов, как правило, три – это интеркуллер, радиатор системы охлаждения и основной. Между ними собирается тополиный пух, грязь, химия с дорог и так далее. Получается, это нужно всё промывать. Конечно, производители не могли учесть и предположить, что у нас по весне столько грязи – в Швеции другая обстановка.
У Volvo кстати есть норматив – моточасы. То есть в год 20000 пробег, или 650 часов. Вот и представьте, если вы стоите в пробке по 3 часа каждое утро, то в день это 5-6 часов. Следовательно, пробег у вас не изменился, а двигатель работал, масло и бензин расходовались. Опять же, наше топливо другого качества, нежели в Европе. Те же газы, прорываясь в картер, взаимодействуют с маслом, окисляя его раньше времени. Получается, что все современные присадки, которые были в масле применены, в наших условиях имеют меньший срок службы. Некоторое ездят раз в год, а потом, при постгарантийном обслуживании, удивляются, что система не исправна.
Чем меньше машина ездит и чем короче расстояние, тем больше она подвержена закоксовке. Если на машине ездить динамично, много, по трассе, то система эта находится в лучшем состоянии. Человек, который ездит много чаще меняет масло, и оно не успевает разложиться на составляющие. Есть ещё такая проблема, которая почему-то в нашей стране никак не освещена – это дезинфекция системы кондиционирования воздуха автомобиля.
Фильтры салона должны решать задачу попадания воздуха извне. А бактерии, которые плодятся во влажной среде, которая образуется на радиаторе, охлаждающем входящий в салон воздух? Вы машину заглушили – он стал теплый, завели – стал холодный. Это образует конденсат, влагу. Обратите внимание на то, что кондиционер включили, холод ещё не пошёл, а чихнуть уже охота. Это вызвано тем, что различные бактерии, в момент включения кондиционера выдувает из радиатора в салон. Они попадают в дыхательные пути и вызывают аллергическую реакцию.
Существует ряд разных фирм, которые создают специальное оборудование, реагенты, позволяющее выгнать этих бактерий из радиатора. Опытным путём за многие годы мы выбрали одного производителя, это итальянская фирма, которая делает максимально эффективную жидкость. Ультразвуком она превращается в взвесь молекул, которые затягиваются, попадают в радиатор. Так как обработка идёт очень долго, эта взвесь распространяется по всему салону и попадает в каждый его уголок, тем самым дезинфицируя и устраняя запахи, которые там скопились за сезон, допустим. В наше время практически в каждой машине возят детей, и это особо актуально для их организма. Если взрослый человек к разным аллергенам уже привык, то здоровьем ребёнка лучше не рисковать, дешевле выйдет.
У нас эта услуга при классическом ТО стоит 2225 рублей. Сумма, можно сказать, ничтожная по сравнению с вашим здоровьем, и если это делать хотя бы раз в год, перед сезоном, то это максимально обезопасит вас от каких-то астматических болезней.
Сегодня продажи новых автомобилей в салонах падают, а автомобилей бывших в употреблении, с пробегом, наоборот возрастают. Ощущаете ли вы это на себе? Увеличился ли поток клиентов? Как вы с этим справляетесь, как сохраняете их, удерживаете?
Сохранить и удержать клиента можно только качеством! То есть максимально стараемся сделать удобным общение с нами. Ищем и посредством рекламы. Но лучшая наша реклама, повторюсь, – довольный клиент, который рекомендует нас своим друзьям и знакомым. Ну, а насчёт рынка – наверное, это сезонно. Потому что всё равно машины покупали и будут покупать. Когда-то больше, когда-то меньше.
Мы работаем только с оригинальными запчастями, берём с центрального склада, поэтому увеличение стоимости не сильно на нас влияет. Потихонечку цена, конечно, растёт, но не сильно. Цены на свои услуги мы держим. А вообще, есть такая старая русская поговорка – «я ни на столько богат, чтобы покупать дешёвые вещи». Люди на сервисах, наверное, экономить не стали, а вот сервисы на людях…. может быть.
Часто приезжают владельцы авто, уверенные в том, что где-то им поставили оригинал, а на самом деле там стоит реплика. Снимая детали, мы часто обнаруживаем такие вещи. Людей это очень расстраивает – платили-то они за нормальную деталь. В свою очередь, мы предлагаем им детали, которые сняли, чтобы исключить вариант того, что якобы им что-то не поставили. И уже человек сам принимает решение, что с ними делать.
Я лично уверен что наше приложение «SVGroup» в большей степени решит большинство подобных проблем и сэкономит невероятное количество времени, денег и нервов всем желающим автомобилистам. А это в свою очередь должно позитивно отразится на их поведении на дорогах нашего города, что без сомнений сделает его безопасней и привлекательней!
